Les avis des clients
Notre principal objectif étant de vous satisfaire, il nous parait essentiel de recevoir des avis sur nos interventions. Chez Castaing, nous attachons une grande importance au fait de vous fournir une prestation efficace et qualitative. Nous mettons le client au centre de notre activité. Votre avis est capital afin de nous améliorer, nous vous prions donc de prendre le temps de nous faire un retour sur le formulaire ci-dessous.
En tant que client estimé, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir partager vos impressions sur votre expérience avec Castaing. Chez Castaing, nous nous efforçons de fournir à tous nos clients une expérience exceptionnelle et de mettre le client au cœur de l’entreprise. Votre avis est extrêmement important pour nous afin de continuer à améliorer nos services pour l’avenir.
Nous apprécions le temps que vous passez à nous fournir un avis. Votre retour sera transféré aux employés. Si vous souhaitez nous contacter directement et communiquer avec les responsables du service client ou aux dirigeants, ils répondront avec plaisir à toutes vos interrogations, et vous apporteront leur aide si cela était nécessaire.
SAV/Réclamations
L’équipe du service client
Notre service client a pour vocation à vous assister et vous aider à résoudre tous les problèmes que vous pourriez rencontrer, afin de vous offrir un service après-vente digne de ce nom.
Nous serons ravis de répondre à vos questions, demandes de renseignements, ou toute requête que vous auriez sur de futurs travaux dans votre résidence. Nous sommes là pour vous fournir des conseils, des directives, de l’assistance et de l’information.
En tant qu’entreprise indépendante, nous tenons à écouter ce que les clients pensent de notre service cela nous aide à continuer à améliorer nôtre qualité de services et les expériences de nos clients fidèles ou futurs. Nous vous invitons à prendre contact avec notre équipe qui sera ravi d’écouter votre témoignage.
Réclamations
Nous nous efforçons de proposer constamment un service de très haut niveau et des prestations de qualité. Toutefois, si vous avez l’impression que nous n’avons pas maintenu ces standards, n’hésitez pas à nous le faire savoir instantanément. Nous traitons les réclamations en priorité et ferons tout pour résoudre tout problème dans les meilleurs.
Nous nous efforcerons d’être à l ‘écoute de toute préoccupation et demande que vous pouvez avoir. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour aboutir à une conclusion satisfaisante le plus rapidement possible.
Toute préoccupation que vous pouvez avoir concernant les travaux qui ont été effectué sera intégralement étudiée par le service client, qui vous aidera ensuite à résoudre votre problème.
Toutes les réclamations ont notre entière attention et nous nous efforcerons de les traiter efficacement, honnêtement et en toute confidentialité.
Nous entreprendrons les actons nécessaires à la résolution de votre problème et à votre entière satisfaction. Cela peut être effectué par téléphone, en envoyant un compagnon revoir les travaux, en envoyant un e-mail, en écrivant ou par une visite d’un responsable de travaux.
Si votre réclamation ne peut pas être traitée immédiatement, nous vous tiendrons informés de son avancée.
Les réclamations sur l’intervention
Si vous n’êtes pas satisfaits de notre travail, ou si vous considérez que les travaux effectués ne correspondent pas aux standards attendus, nous vous demandons de nous contacter dans les meilleurs délais, et nous vous enverrons un compagnon ou un responsable de travaux pour résoudre le problème.
Les réclamations sur la facture
Toute différence concernant le temps d’arrivée ou la durée du travail peut être résolue immédiatement grâce à notre système d’information. Nous sommes en mesure de fournir une copie du rapport à la demande du client.
Les préoccupations concernant la surfacturation du travail effectué seront étudiées avec la plus grande attention, et s’il s’avère qu’un client a été surfacturé, un remboursement sera effectué immédiatement. Les mesures seront immédiatement prises pour éviter que le problème ne se reproduise.
La satisfaction de la clientèle
Les compagnons Castaing s’efforcent de ne pas seulement fournir un service de haute qualité, mais également de fournir un niveau de suivi hors-pair à tous nos clients.
Notre engagement à satisfaire les besoins et désirs de nos clients a toujours été essentiel à la manière dont nous travaillons et nous nous adaptons en permanence pour atteindre cet objectif.
Nous travaillons de façon à ce qu’après avoir utilisé nos services une première fois, vous deveniez un client Castaing à vie.
Nous écoutons ce que nos clients ont à dire de positif sur nos services, mais également ce qu’ils ont à dire de négatif. Nous souhaitons être une entreprise à l’écoute de ses clients dans le but constant d’améliorer notre niveau de qualité.
Notre process de traitement des réclamations
Nous nous efforçons d’atteindre un taux de satisfaction des clients élevé mais, malheureusement, il arrive que nous ne soyons pas toujours capables de satisfaire chaque client.
Ecouter nos clients nous a permis de réduire le nombre de réclamations et nous a aidés à améliorer nos services.
Le traitement des réclamations
La promesse de Castaing à ses clients est que les réclamations soient traitées et résolues dans les deux jours. Il y a bien sûr des raisons variées pour lesquelles une réclamation peut nécessiter plus de travail ou d’investigation, mais nous constatons que 95% des réclamations sont résolues avant 1 mois. Une solution sera toujours proposée dans les deux jours.
Promesse de Castaing
Nous avons pris le temps d’étudier les raisons pour lesquelles il arrive que des clients ne soient pas satisfaits de nos services. Comme tous les cas sont analysés individuellement, nous avons identifié les principales origines des réclamations. Nous avons par la suite entrepris des actions pour améliorer nos services.
Origine des réclamations
Interventions
Bien que nous nous efforcions de garantir le plus haut standard de service sur chaque intervention effectuée, il arrive que nos clients ne soient pas satisfaits de nos travaux. C’est une priorité clé pour nous, en conséquence dès qu’un problème est soulevé, nous tentons de le résoudre instantanément.
Il apparaît qu’une proportion importante des réclamations concerne les interventions qui ont été exécutées quand les clients n’étaient pas présents sur le site.
Si nos clients ne devaient pas être présents durant l’intervention ils peuvent donc demander à être informé sur le site par notre compagnon aussi régulièrement qu’ils le demandent.
Pour des travaux majeurs, tels que l’installation de chaudières, nous mettons en place des inspections de fin de travaux par notre responsable gaz pour assurer notamment que les règles de sécurité concernant le gaz sont bien respectées, ainsi que nos standards qualité.
Si un problème d’intervention a été signalé, nous enverrons un compagnon chez vous sur la base d’un simple appel. Si le problème résulte du travail que nous avons effectué, nous le résoudrons sans facturation supplémentaire dans le cadre de notre politique SAV. Des frais seront uniquement facturés si le problème n’est pas relié à une faute ou une malfaçon de notre part. Pour les problèmes plus importants, nous enverrons le responsable de travaux concerné pour inspecter les travaux effectués.
Quand le problème concerne la prestation, celui est généralement résolu très rapidement et simplement. Nous traitons toutes les réclamations concernant les interventions extrêmement sérieusement et tous les problèmes sont étudiés et traités par notre service client, qui s’efforce de fournir le meilleur service après-vente possible.
Tarifications
Nous avons rarement des problèmes concernant le processus de tarification toutefois, les principaux problèmes que nous rencontrons ont trait à des confusions sur nos tarifs ou la durée de l’intervention.
Nous nous engageons sur une politique tarifaire honnête, claire et transparente. Tous nos tarifs peuvent être consultés sur notre page web, expédiés par mails ou demandés à nos compagnons lors de l’intervention. Ils vous seront systématiquement donnés par téléphone préalablement à toute demande d’intervention. Après le tarif minimum de la première heure, nous facturons par créneaux de 30 minutes afin que la facture finale soit la plus fidèle possible au véritable temps passé sur l’intervention.
Pour éviter ces problèmes, nous offrons une structure transparente de prix :
Taux horaires + matériaux et tva. Le tarif minimal pour la première heure couvre le diagnostic et la réparation si possible. Au-delà nous facturons par créneau horaire de 30 minutes.
Seuls les pièces et outillages très standards sont stockés dans les véhicules, et nous ne pouvons pas promettre que toutes les pièces et outillages nécessaires à l’intervention seront disponibles immédiatement.
Nous avons un prix fixe pour l’approvisionnement des matériaux ou outillages spécifiques éventuellement nécessaires, ce temps est plafonné à 45 minutes maximum.
Le paiement est exigé à la fin des travaux.
Nos frais de déplacement sont forfaitaires et plafonnée. A la différence d’autres sociétés, ce forfait inclus les temps de déplacement, d’embouteillage, de parking de sorte que nous ne commençons à facturer qu’au moment où nous arrivons sur le lieu de l’intervention.
Nous informons le client Trente minutes avant notre arrivée sur les lieux d’intervention.
Il est toutefois possible qu’à cause de facteurs indépendants de notre volonté, nous puissions être en retard sur de précédents travaux ou projets. Le cas échéant, nous nous efforcerons d’informer le client dès que nous serons en mesure de donner des informations certaines. Nos clients sont invités à nous contacter à tout moment pour vérifier leur réservation.
Facturations
Notre système d’information peut vérifier le temps de présence du compagnon sur une intervention.
Toutefois, s’il existait des écarts avec les temps facturés, nous répondrons à toutes les demandes de vérification et procéderons à tout ajustement nécessaire.
Informations
Selon la nature des travaux que nous effectuons, nous avons de plus en plus de clients qui demandent une information générale concernant les travaux effectués.
Il est courant que nos clients aient des interrogations qu’ils ont oubliées de poser au moment de notre intervention. Ces incertitudes peuvent être à l’origine d’insatisfaction. Nous sommes donc à votre disposition pour répondre à tout instant à toutes vos interrogations.